Oikeat palvelut, oikeille asiakkaille, oikeilla tavoilla

Kuutoskaupunkien vaakunat.Turun kaupunki valmistelee parasta aikaa 6Aika-kaupunkistrategian Asiakkuus ja avoin osallisuus -painopisteeseen kuuluvaa kärkihankehakemusta yhdessä Helsingin, Vantaan, Oulun, Tampereen ja Espoon kanssa. Yhteistyön tekeminen, keskustelu ja tekstin tuottaminen lähes 40 asiantuntijan kesken käynnistyi syksyllä 2014. Huolimatta laajasta valmistelijajoukosta kaupunkien yhteinen sävel löydettiin pian, sillä kaikki kaupungit painiskelevat samojen haasteiden kanssa.

Avoin osallisuus -painopistealueella luodaan kuntalaisille, yrityksille ja yhteisöille yhä paremmat mahdollisuudet osallistua palveluiden ja monikanavaisten asiakasprosessien kehittämiseen. Esimerkkinä voisi olla kunta- ja hallintorajat ylittävät työllistymis- sekä koulutuksen nivelvaiheita sujuvoittavat palvelut. Tuloksena saadaan uusia työpaikkoja ja palveluita sekä parannettua nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien työllistymistä.

Palveluja tuotettava uusilla tavoilla

Tällä hetkellä kansalaisten tarpeet ja palvelu-unelmat eivät riittävästi ohjaa kuntapalveluiden kehittämistä. Palveluja tuotetaan liian paljon omana tuotantona eikä yritysten osaamista hyödynnetä tarpeeksi. Oikeat palvelut, oikeille asiakkaille, oikeilla tavoilla -kärkihankkeen ensisijainen tarkoitus on yhdistää suurimpien kaupunkien asiakkuuteen ja osallisuuteen liittyvät toimintamallit yhteiseksi kansalliseksi tekemiseksi.

Erityinen lisäarvo on palveluiden käyttäjien ja yritysten kuulemisen lisääminen palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä. Samalla myös yhdenvertaisuus paranee, sillä jatkossa palvelut ovat paremmin saatavissa asiakkaan liikkumismahdollisuuksista, kielitaidosta, sukupuolesta, asuinpaikasta tai muista yhdenvertaisuuteen liittyvistä ominaisuuksista riippumatta.

Asiakkaille tarjotaan liian usein yhtä ja samaa palvelua sen sijaan, että eritasoisiin ja -tyyppisiin tarpeisiin tarjottaisiin räätälöidympiä ratkaisuja usean eri palvelukanavan kautta. Esimerkiksi nuorten tavoittamiseksi on tärkeää tarjota palveluita niissä foorumeissa, joissa he jo muutenkin ovat.

Palveluiden- ja palvelumuotoilu osaksi kunnan palvelujen kehittämistä

Palvelumuotoilua on jo jonkin verran käytetty kuntien palvelujen kehittämisessä. Käyttäjälähtöisen suunnittelun menetelmiä ei tunneta kuitenkaan vielä riittävän hyvin. Tarvitaan uudenlaista osaamista ja asennetta sekä erityisesti johdon sitoutumista. Tarvitaan sen ajatusmallin hyväksymistä, että kaikki viisaus ei asu virkamieskoneistossa. Tarvitaan ennakkoluulotonta kokeilua, keskeneräisyyden sietokykyä ja valmiutta kohdata epäonnistumisiakin.

Yrityksissä asiakkaan osaamisen hyödyntäminen on hoksattu aikapäiviä sitten. Vaatevalmistajat pyytävät lapsia testaamaan uusien kankaiden ja vaatteiden kestoa ja vedenpitävyyttä, kosmetiikkafirma kutsuu naisia kehittämään kanssaan uudenlaisia voiteita jne.

Palveluiden muotoilun hyödyntäminen ja käyttäjien tarpeiden ymmärtäminen saattaa kääntää palvelun ihan ylösalaisin, kuten esimerkiksi pääkaupunkiseudulla toimiva Kutsuplus-älybussi. Sen sijaan, että bussi kulkee aikataulun mukaan, se kulkeekin kutsusta, ihmisten tarpeiden mukaan.

Valmistelutyö on kiivaimmillaan ja kaupunkien yhteinen kärkihankehakemus jätetään rahoittajalle maaliskuun 2015 alussa. Nyt on mahdollisuus vaikuttaa ja osallistua. Kerro meille, miten Turussa palveluja pitäisi kehittää?

Kirjoittaja:
Anri Niskala
osallisuuden erityisasiantuntija

Lue lisää:

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *


*