Fiilaten ja höyläten kohti digitaalista asiointia

Puuseppä työpajassaan
DriveTurku-projektisuunnittelija workshopissaan. Kuva: Rémi Kaupp [GFDL or CC BY-SA 3.0], via Wikimedia Commons

DriveTurku on palaillut kesälaitumilta. Heinäkuun alussa julkaistut uusi turku.fi ja Turun seudun tapahtumakalenteri on otettu kivasti vastaan pienistä keskeneräisyyksistä huolimatta. Olemme saaneet teiltä käyttäjiltä todella paljon palautetta, josta suurin osa on iloksemme ollut positiivista. Kiitämmekin nöyrästi kaikkia ruusuja, risuja ja korjausehdotuksia antaneita; otamme vinkkinne huomioon jatkuvassa kehitystyössämme.

Fiilattavaa ja höylättävää löytyykin vielä paljon. Esimerkiksi hakukoneen painotuksia on muutettu olennaisen löytämisen helpottamiseksi. Hakukoneen tuunaus on pysyvä prosessi toimivassa verkkopalvelussa.

Pieniä käytettävyyteen liittyviä korjauksia on tehty muun muassa navigaatioon ja tekstien kontrasteihin. Tapahtumakalenterista puuttuu vielä olennaisia toiminnallisuuksia tapahtumien syöttämisessä, ja myös loppukäyttäjän näkymässä on hiottavaa.

Kuten hyvin on tiedossa, ei verkkosivusto ole koskaan valmis; parannettavaa löytyy aina.

Eteenpäin, sanoi mummo lumessa!

DriveTurku-hankkeessa on kyse paljon muustakin kuin uusitusta verkkosivustosta. Itse asiassa informaatiota tarjoava verkkosivusto on vain yksi osa suurempaa verkkopalvelua, jossa olennaista on kaupungin laajan palvelutarjonnan tuominen esille siten, että asiakkaamme saa asiansa hoidetuksi sähköisesti, helposti ja nopeasti, ajasta ja paikasta riippumatta. Se on se suuri maali, johon tähtäämme.

Vuosien varrella on Turun toimialoilla rakennettu useita ePalveluita, jotka ovat merkittävästi nopeuttaneet ja helpottaneet asiakaspalvelua. Käytetyimpiä ja kiitellyimpiä ovat olleet muun muassa bussikorttien lataus sekä eTerveyspalvelut. Tekninen sektori puolestaan on kunnostautunut lupaprosessien ja tonttivarausten sähköistämisessä. Ja palautetta kaikista palveluista voi luonnollisesti antaa Turun sähköisessä palautekanavassa, Paikalla-palvelussa.

Kaksi miestä keskustelee.

Toimivat chat-palvelut ovat olennainen osa monikanavaista asiakaspalvelua. Kuva: Michael Coté, The Cone of Silence (Creative Commons)

Sähköinen – tai oikeammin digitaalinen – asiointi ei siis ole keksintönä uusi. Käytännön toteutuksissa on vain ollut toivomisen varaa niin julkishallinnossa kuin yksityiselläkin sektorilla. Jo vuosikausia on verkossa ollut täytettäviä lomakkeita, joiden avulla asiakas on voinut hoitaa asiansa tai ainakin saattaa asiointiprosessinsa alulle. Ongelma yleensä on ollut se, että siihen se prosessi on jäänytkin. Asian vireillepanon jälkeen se ei ole jatkanut elämäänsä digitaalisesti, vaan palvelun tuottajan päässä on kaivettu esiin tulostimet, mapit, kynät ja kirjekuoret, jotta asiat ovat edenneet organisaation sisällä. Vaikka asiakas olisi laittanut asiansa alulle verkossa, saattaa hän edelleen saada päätöksen tai vastauksen kotiinsa etanapostilla, virallisilla leimoilla ja allekirjoituksilla varustettuna.

Kuuma peruna

Palveluiden digitalisoiminen on nykyisen hallituksen strategiassa nostettu jalustalle. Hallitusohjelmassa puhutaan yhden luukun periaatteesta, joka toimiakseen edellyttää väestö- ym. asiakastietojen sujuvaa liikkumista viranomaiselta ja palveluntuottajalta toiselle sähköisesti ilman hidasta ja turhauttavaa byrokratiaa. Tähtäimessä ovat sekä julkishallinnon säästöt että parempi asiakastyytyväisyys.

Aiheena palveluiden digitalisointi on siis todella ajankohtainen, ja hyvänä kirittäjänä tässä toimii eteläinen naapurimme Viro, jossa on otettu aimo harppauksia koko 2000-luvun ajan.

Kuten Itä-Suomen yliopiston julkisoikeuden professori Tomi Voutilainen toteaa, pelkkä palveluiden tai lomakkeiden sähköistäminen ei riitä, vaan palveluiden aito digitalisoiminen vaatii tietojärjestelmien tehokkaampaa käyttöä ja viranomaisprosessien mahdollisimman pitkää automatisointia. Ei riitä, että asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus sähköiseen kontaktiin, vaan organisaation koko toiminnan tulee perustua digitalisaatioon.

Turun kokoiselle perinteikkäälle toimijalle tämä on valtava haaste; palvelutarjonta on todella laaja, ja tähän mennessä tehdyt digitalisoinnit ovat tyystin erillään, eikä tieto juurikaan liiku eri järjestelmien välillä tavoitellun yhden luukun periaatteen mukaisesti.

Asiakkaillamme valmius digitaalisten palveluiden käyttöön on olemassa. Meiltä organisaationa vaaditaan yhä melkoisia ponnisteluja maaliin pääsemiseksi. Käytännössä se tarkoittaa sisäisten prosessiemme miettimistä ja rakentamista kokonaan uudelleen ja totutuista tavoista luopumista. Vanhoista, turhista ja toimimattomista prosesseista on päästävä eroon. Ja jotta se toteutuu, tarvitaan ajattelutavan muutosta. Digitaalisen asioinnin kehittäminen ei voi olla irrallaan toiminnan muusta kehittämisestä.

Digitaaliset kanavat sekoittuvat tulevaisuudessa niin paljon, että asiakas ei ajattele niitä erillisinä. Sen vuoksi yrityksen prosesseissa tulee tehdä paljon integraatiotyötä, jotta sisäiset siilot häviävät, toteaa Keskon digitaalisuudesta vastaava johtaja Anni Ronkainen erinomaisessa Jukka Saksin tekemässä haastattelussa.

Yksi yhtenäinen kuntalaistili on Turussa tavoitetila. Tili korvaa päällekkäiset järjestelmät ja tarjoaa asiakkaille vahvan tunnistautumisen ja tietoturvan lisäksi mahdollisuuden seurata oman asiointinsa edistymistä, nopeuttaen samalla virkamiesten työtä ja sen myötä koko asiointia. Turun tekemien ratkaisujen täytyy toki noudattaa kansallisia linjauksia, jotta tieto ja palvelut ovat hyödynnettävissä palveluntarjoasta riippumatta.

Palveluissa kun on ennen kaikkea kyse tarpeiden täyttämisestä sisällöllä. Se, miten laadukas palvelu tarjoillaan tyytyväiselle asiakkaalle kustannustehokkaasti, on tämän homman pihvi.

Pysy kuulolla ja anna ideasi!

Tulemme lähiaikoina kysymään tarkemmin teidän lukijoiden, asukkaiden ja muiden asiakkaidemme mielipiteitä ja ehdotuksia digitaalisista palveluista Turun kaupungissa. Pysy siis kuulolla, luvassa on pientä porkkanaakin ideointiin osallistuville!

Kirjoittaja: Harri Falck
DriveTurku-projektisuunnittelija

2 vastausta artikkeliin ”Fiilaten ja höyläten kohti digitaalista asiointia

  1. Päivitysilmoitus: Berätta din idé för hur Åbos digitala ärendehantering kan utvecklas | DriveTurku

  2. Päivitysilmoitus: Kerro ideasi Turun digitaalisen asioinnin kehittämiseksi | DriveTurku

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *


*