”Mitä he***tin v***ua te kuvittelette olevanne tekemässä?”

Sukeltaja Aurajoessa.

Aivan kaikkea hakukoneemme ei onnistunut kaivamaan esiin verkkopalvelu-uudistuksemme alkumetreillä. Hakukoneen toimintaa parannetaan jatkuvasti. (Kuva: Maria Nykyri, V-S pelastuslaitos)

Käyttäjien palautteella on valtava merkitys ja se ohjaa meidän työtämme. Jep, näin todellakin on. Otsikon mukaisen palautteen jälkeen jouduin kuitenkin tosissani miettimään, että mitä asukas oli mahtanut etsiä kaupungin verkkopalvelusta ja mikä sai aikaan moisen kiukunpuuskan. Olimmeko epäonnistuneet aivan täysin?

”Nykyiset verkkosivut ovat todella sekavat, täytyy tehdä paljon työtä että löytää hakemansa. Vanhat verkkosivut olivat hyvät, ainakin näin asiakkaan kannalta nähden.”

Kesällä avatusta verkkopalvelusta on tullut paljon palautetta. Palautekyselyymme vastasi noin 10 000 henkeä ja avoimia vastauksia tuli myös useita satoja. Jokainen saamamme palaute testataan mahdollisten järjestelmävirheiden varalta ja luokitellaan käytettävyysongelman vakavuuden mukaan.

Turun uudessa verkkopalvelussa mikään ei ole niin kuin ennen. Valikko on erilainen, sisällöissä on paljon kuvia ja organisaatiota koskevat tiedot on koottu kaiken perustaksi, kivijalaksi. Valikko on rakennettu eniten kysyttyjen palvelukokonaisuuksien mukaan – samankaltaista jaottelua käytetään myös muissa suurissa kaupungeissa. Lisäksi palvelujen etsimisessä on apuna ”suosituimmat”-listaus, joka tabletti- ja mobiilikäyttäjälle näkyy tähti-symbolina sivun ylälaidassa.

Osa ei löytänyt hakemaansa, mutta 72 prosenttia löysi!

”Todella vaikeakäyttöiset uudet sivut. Monen tunnin etsintöjen jälkeen emme löytäneet mitään mitä yritimme etsiä. Ei auttanut eri etsijäkään. Todella huonot sivut.”

Aluksi haku ei toiminut, eivätkä asukkaat tuntuneet löytävän haluamaansa. Huonosti palveleva haku on sivustolla aina vakava virhe ja sen optimointi on jatkuva prosessi, jotta haku vastaisi tietomäärän kasvaessa käyttäjien tarpeisiin. Hakutuloksia saatiin paranneltua melko pian, mutta uurastus jatkuu.

Kyselyjen mukaan haluttu sisältö löytyi sivustolta helposti 30 prosentin mielestä ja melko helposti 21 prosentin mielestä. Hankalaksi löydettävyyden koki 21 prosenttia vastaajista. 28 prosenttia ei löytänyt etsimäänsä lainkaan, ja tätä lukua pyrimme tietysti pienentämään.

”Uudet nettisivunne ovat ihan hanurista. Tietoa ei löydy, kaikki on epäselvää ja tiedot liikuntapaikkojen aukioloajoista tai yleisesti paikkojen tiedot puuttuvat. Kupittaan urheiluhallia hakiessani otin linkin Googlesta joka siirsi minut johonkin aivan muualle kuin olisi pitänyt. Koittakaa nyt hyvänen aika saada sivut toimiviksi ennen kuin otatte ne käyttöön.”

Verkkopalvelu julkaistiin keskeneräisenä aivan tietoisesti, koska verkkoliikenne on lomakaudella vähäisempää kuin esimerkiksi nyt syksyllä, kun koulut ja työt ovat alkaneet. Kaupungin viestintä vastaanotti palautetta muun muassa Paikalla-palautepalvelun kautta. Vastasimme ja vastaamme jokaiseen palautteeseen. Sisältöjä ja toiminnallisuuksia kehitetään tärkeysjärjestyksessä syksyn aikana.

Sopivia sisältöjä juuri sinulle

Viestinnän tehtävänä on pitää huolta verkkopalvelun sisällöistä, että ne vastaavat asukkaiden ja asiakkaiden tarpeisiin. Jos haluttua tietoa ei yrityksistä huolimatta löydy, niin toivomme, että kerrotte käyttökokemuksistanne myös jatkossa. Verkkopalvelu ei ole koskaan täysin valmis, mutta mielestäni uudistus on jo nyt onnistunut. Turulla on arvoisensa sivut, jotka antavat kaupungista raikkaan ja elämänmakuisen kuvan.

Turussa tapahtuu koko ajan jotain ja siitä syystä olemme ottaneet somesisällöt osaksi varsinaista uutisointia. Palautteen perusteella 39 prosenttia ei kuitenkaan pitänyt sosiaalisen median syötteitä kovin hyödyllisinä. Testaamme ajatusta ja teemme päätöksen pian tehtävän käytettävyystutkimuksen mukaan.

Palautetta on tullut runsaasti myös puutteellisista henkilötiedoista ja ihan syystä, sillä taustajärjestelmistä ei saatukaan haluttuja tietoja siten kuin suunniteltiin. Tätäkin korjataan juuri tällä hetkellä. Kaupungin palveluksessa työskentelee taitavia ihmisiä, joita aivan oikeasti kiinnostaa, että juuri sinä löytäisit etsimäsi tiedon mahdollisimman helposti. Meitä kiinnostaa asioinnin sujuvuus jo ihan sen takia, että me virkamiehetkin olemme vapaalla kunnan asukkaita.

Niin ja on niitä ruusujakin tullut:

”Hei, uudet nettisivut ovat hienon näköiset ja toimivat näppärästi matkapuhelimessa. Tsemppiä niitä ylläpitävälle tiimille.”

”Verkkosivunne ovat erittäin hienot ja toimivat! Olen erään projektin vuoksi kahlannut läpi eri kaupunkien ja energialaitosten sivuja, ja teidän sivustonne erottuvat hienosti edukseen. Ne ovat selkeät, modernit ja tekstit riittävän isolla.”

Kursivoidut ovat Paikalla-palautepalvelun satoa.

Kirjoittaja: Riikka Kauppila
Turun kaupungin verkkotoimituksen vs. päätoimittaja

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *


*