Nykyajan asiakas haluaa hoitaa asiansa ajasta ja paikasta riippumatta. Kuva: Joonas Mäkivirta

Digitalisointi on iso kakku, jossa riittää vatkaamista. Digitaalisten palveluiden kehittäminen ei ole pelkkää asiointilomakkeiden sähköistämistä, vaan siihen liittyy keskeisesti kokonaisprosessien arvioimista, tehostamista ja virtaviivaistamista. Asiakkaalle näkyvä lopputuotos onkin vain pieni osa digitalisoinnin työsarkaa.

Hyvin suunniteltu palvelu on ikään kuin näkymätön, koska sen käyttäminen on niin luontevaa. Tämän saavuttaminen vaatii huomattavasti työtä, ja joskus pieneltäkin vaikuttavien asioiden viilaamista. Digitalisoitavia palveluja on laidasta laitaan, ja käyttäjiäkin on hyvin erilaisia. Miten suunnitellaan asiointiprosessi, joka muuntuu moneen palveluun ja on lisäksi selkeä?

Asiakkaat haluavat asioida mutkattomasti ja saumattomasti itselleen sopivana ajankohtana, saada ajantasaista tietoa asiointinsa tilanteesta ja saada asialle sutjakkaasti päätöksen. Osa asioinneista on monivaiheisia, ja asiakkaat tarvitsevat tavan tarkistaa, missä mennään. Tähän tarvitsemme selkeät asian tilaa kuvaavat sanat. Mutta miten valitaan yleispätevät termit, jotka taipuvat kirjaston aineiston varaamiseen, toimeentulotukihakemuksen tekemiseen, ja kaikkeen siltä väliltä?

Työryhmässä oli selvää, että kankean virkamieskielen asemesta asian tilat halutaan kertoa asiakkaan asiointitilillä kansantajuisilla, ymmärrettävillä sanoilla. Näihin prosessin vaiheisiin ja sanamuotoihin lopulta päädyimme:

• Luonnos – Asiakas on aloittanut asioinnin, mutta ei ole vielä lähettänyt sitä. Asia on tallennettu asiakkaan asiointitilille, josta hän voi jatkaa sen työstämistä myöhemmin.
• Lähetetty – Asiakas on lähettänyt asian käsiteltäväksi, eikä voi tässä vaiheessa täydentää asiaa.
• Käsittelyssä – Asiakkaan asiointi on saanut käsittelijän, ja on käsiteltävänä. Tämä tilatieto näytetään myös, kun asiakkaalta on pyydetty ja saatu lisätietoja, ja asia on uudelleen käsittelyssä.
• Odottaa lisätietoa – Asia vaatii lisätietoja asiakkaalta.
• Valmis – Asiasta on tehty päätös tai se on käsitelty, ja annettu tiedoksi asiakkaalle.

Jotkut asioinnit ovat suoraviivaisempia kuin toiset. Esimerkiksi ajanvaraus hammashoitolaan näkyisi asiointitilillä suoraan tilatiedolla ”Valmis”, ja varaus löytyisi myös omasta asiointikalenterista. Kirjaston kirjaa varatessa asia kävisi todennäköisesti läpi tilat ”Lähetetty”, ”Käsittelyssä” ja lopulta ”Valmis”, kun kirja on saapunut noudettavaksi.

Asiakkaiden puhelinsoitot ja sähköpostitse tehdyt kyselyt asioinnin vaiheesta toivottavasti vähenevät, kun asiakas voi itse tarkistaa asiansa tilan asiointitililtä. Tämä vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa hakemusten varsinaiseen käsittelyyn. Asiakkaalle voi olla myös tärkeää tietää, miten kauan hänen asiansa käsittely kestää. Tämä tarkoittaa sitä, että ”Käsittelyssä”-tilan yhteydessä tulisi asiakkaalle näkyä myös odotettu käsittelyaika.

Se, miten käsittely etenee kaupungin organisaatiossa, onkin huomattavasti monivaiheisempaa. Asiasta saatetaan pyytää lausuntoja ja sen käsittelyyn saattaa osallistua ketjussa monta käsittelijää. Tästä ei asiakkaan onneksi tarvitse huolehtia, kun oman asian käsittelyn tilan voi tarkistaa asiointitililtä vaikka keskellä yötä.

Kirjoittajat:
Päivi Saalasto
DriveTurku-ohjelmajohtaja

Lotta Löfgren
DriveTurku-projektityöntekijä