Vanha fraasi ”Elämä on jatkuvaa oppimista” pitää paikkansa tänäkin päivänä. Tämän saivat kokea viime kesänä niin Turun kaupungin työntekijät kuin myös Turun kaupungin asukkaat, kun turku.fi sekä työntekijöiden intra kokivat kauan odotetun kasvojenkohotuksen.
On olemassa ainakin kahdenlaisia ihmisiä. On ihmisiä, jotka suhtautuvat kehitykseen myönteisesti, ja heidän vastapainoksi ovat he, jotka suhtautuvat muutoksiin epäröiden. Poliittisia termejä käyttäen, on liberaaleja yksilöitä ja on konservatiivisia yksilöitä, molemmat ryhmät ollen samanarvoisia.

DriveTurku-hankkeen missiona oli tuoda turku.fi-verkkopalvelu uudelle aikakaudelle. Tehtävä osoittautui haastavaksi, eikä uusi verkkopalvelu täyttänyt syntyessään sille asetettuja huimia odotuksia. Vaikka uudet verkkosivut julkaistiin tarkoituksella sisäisesti ja teknisesti keskeneräisenä käyttäjäpalautteiden keräämiseksi, osa teknisistä toiminallisuuksista käyttäytyivät myös eri tavoin kuin oli tarkoitus.

Suurin osa teknisistä haasteista on taklattu, mutta sivujen käytettävyys herättää yhä hämmästystä: palvelupisteiden aukioloaikojen ja palvelukuvausten hakeminen tuntuvat yhä tuottavan monelle turku.fi-kävijälle ongelmia, eikä yli-innokkaan (pöytäkirja)hakukoneen Sisältötyyppi-suodatus ole läheskään kaikille kävijöille itsestäänselvä apuväline.

Stereotyyppisestä suomalaismiehen mentaliteetista poiketen, monet käyttäjät olisivat kaivanneet käyttöohjeita.

Liittyessäni DriveTurku-ryhmän riveihin aprillipäivänä 2015, minulle vastuutettiin kaupungin sisällöntuottajien ohjeistaminen ja kouluttaminen. Lisää vettä myllyyn heitti DriveTurku-hankkeen toiset osaprojektit muun muassa työntekijöiden intran uusiminen, jonka julkaisupäiväksi valikoitui myös 1. heinäkuuta.

Koska turku.fi-verkkosivujen tekninen ja sisällöllinen tuotanto olivat käynnissä hyvällä tohinalla, ja uuden intran kohdalla pällistelimme vielä ”mitäs jo klikkaan täs-VOI P%*%$!”, jouduin priorisoimaan intran haltuunoton turku.fi-sivujen kustannuksella.

Valinta ei ollut helppo, mutta jälkikäteen ajatellen tein kuitenkin oikean valinnan.

Tasapainoilua liberaalien ja konservatiivien välillä

Kuluneen 11 kuukauden aikana olen havainnut, miten me liberaalit uuden verkkopalvelun rakentajat voimme kohdata muutosvastarintaiset konservatistit, ja rakentaa uutta palvelua käyttäen vanhoja hyväksi todettuja kivijalkoja.

Siinä, missä vanha verkkopalvelu ja intra olivat pöytäkoneiden hallitsemien vuosikymmenen tuotoksia, uusien palveluiden oli sopeuduttava nykypäivään, jossa älylaitteet ovat jo näkyvänä osana arkea. Samoin myös käyttäjien on sopeuduttava uuden verkkopalvelun ja intran vaatimuksiin ja teknisiin rajoitteisiin.

Ja koska kunkin käyttäjän oppimistahti on yksilöllistä, kun taas tietokoneiden ja järjestelmien kehityksien virstanpylväitä voidaan realistisesti ennakoida vuosia etukäteen, käyttäjien muutosvastarinta on väistämätön fakta.

Samalla tavalla allekirjoittanutkin Morse-aakkosia osaamaton toimistotyöläinen olisi sormi suussa, jos yhtenä päivänä töihin tullessa käskettäisiin opettelemaan lennättimen käyttöä.

Jatkuvaa prosessia muutosvastarinnan laannuttamiseksi

Kaikki käyttäjät eivät suinkaan epäröi kehitystä, mutta palvelunkehittäjän on huomioitava myös muutosvastarintaiset henkilöt ja tehtävä palvelustaan ”kultainen keskitie”, joka tyydyttää mahdollisimman monia potentiaalisia käyttäjiä. Uusien ratkaisujen innovointi on kehityksen elinehto, mutta toisaalta, ”Miksi korjata jotain, mikä ei ole rikki?”.

Liian perusteellinen uudistus ja innovointi voi pahimmillaan vieraannuttaa vanhat käyttäjät tyystin, eikä uudistusta voida tällöin millään tavalla pitää onnistuneena muutoksena.

Loppukäyttäjien koulutus ja ohjeistus ovat jatkuvaa prosessia muutosvastarinnan laannuttamiseksi, mutta jatkuvassa muutoksessa koulutusten ja ohjeistusten alati muuttuvat sisällöt aiheuttavat vain närää loppukäyttäjien keskuudessa, aiheuttaen täysin päinvastaisen reaktion; loppukäyttäjät kokevat palvelun haltuunoton ylivoimaiseksi ja antavat periksi, eivätkä kehittäjät saa loppukäyttäjiltään rakentavaa palautetta.

Mitä olemme oppineet DriveTurku-hankkeen aikana, ja mitä viisauksia voimme jakaa verkkopalveluiden kehittäjille?

– Ollessasi lähtöruudussa sinulla tulee olla vastaus kysymykseen ”Miksi ja mitä aletaan uudistaa?”, ei vasta kehitystyön alettua. Keskity kehittämisessä selvittämään vastausta kysymykseen ”Miten kehitetään?”.

– Loppukäyttäjät mukaan jo kehitysvaiheessa! Mitä aikaisemmin saat käyttäjäpalautetta, sitä vähemmällä vaivalla tuotteen toimintoja saadaan viilattua asiakaslähtöisemmäksi. Avaa testiversio mahdollisimman pian, jotta käyttäjä voi antaa jatkuvasti palautetta ja kehittäjä saa tyydyttävän vastauksen kysymykseen ”Kuljemmeko oikeaan suuntaan?”.

Pidä mielessä, että vapaaehtoisten testihenkilöiden haaliminen sekä heidän aktivointinsa ovat parhaita keinoja puolueettoman palautteen keräämiseen.

– Varaudu muutosvastarintaan! Käyttäjien kirjo on värikäs, eivätkä kaikki käyttäjät suhtaudu myönteisesti muutoksiin. Muutosvastarinnan rauhoitteluun auttaa muutoksen tiedottaminen, ohjeistusten tarjoaminen loppukäyttäjille sekä aktiivinen sosiaalinen kanssakäyminen loppukäyttäjien kanssa.

Muutosvastarinnan laantuminen alkaa kritiikin vastaanottamisesta sekä osoittamalla että kritiikkiä myös kuunnellaan: Kritiikkiin tulee vastata lähes poikkeuksetta joko ”Kiitos hyvästä huomiosta! Otamme mielipiteesi huomioon palvelua kehittäessä” tai ”Ymmärrämme huolesi, mutta päädyimme esittämäämme ratkaisuun koska…”-muodoissa.
Mahdollisuuksien puitteissa, osoita mitä yhtäläisyyksiä vanhalla ja uudella ratkaisulla on.

– Kahteen yllämainittuun listamerkintään vinkiksi: isommissa hankkeissa, joissa testikäyttäjien palautteita odotetaan tulvivan ovista ja ikkunoista, harkitse erillisen Community Managerin palkkaamista.

DriveTurku-harjoittelijat ja -työllistetyt auttoivat muutosvastarinnan hälventämisessä. (kuva: Antti Korpinen)

Kehittäjätiimin aktiivinen vuorovaikutus loppukäyttäjien kanssa on parhaita konsteja pitää testikäyttäjät aktiivisina koko testivaiheen ylitse. Jos käyttäjä kokee palautteen jättämisen turhaksi, missaat arvokkaita kehitysehdotuksia. Samalla muutosvastarinta hälvenee, kun epäröivät käyttäjät saavat kysymyksiinsä vastauksia.

– Jos mahdollista, erotu muista verkkopalveluista innovaatioilla, äläkä tyydy vain valmisratkaisuihin! Kehitystä ei tapahdu, jos käytät ainoastaan taustajärjestelmän valmiita elementtejä ja ”pelaat varman päälle”. Innovaatisia ideoita tulisi esittää jo hankkeen alkupuolella, kun alustan valinta on käynnissä; tee mahdollisimman kattavat käyttäjätarinat ja speksaukset, ja käytä näitä alustan valinnan tukena.

– Muista kuitenkin kohtuus kaikessa: Älä tee liian radikaaleja uudistuksia, äläkä esitä muutoksia liian lyhyellä aikajänteellä! Pahimmillaan hukkaat palvelusi vanhat käyttäjät.

Yhteenvetona:

Kun olet tarpeeksi kauan tekemisissä jonkin asian kanssa, luovut tietämättäsi peruskäyttäjä-perspektiivistäsi. Kehitystyössä täytyy aina esittää seuraavat kysymykset ja vastaajien roolit ovat lähes aina samat:

• Yksi loppukäyttäjä vastaa kysymykseen ”Mitä ja miksi muutetaan?”
• Toinen loppukäyttäjä vastaa kysymykseen ”Mitä ei muuteta?”
• Kehittäjä etsii vastausta kysymykseen ”Miten muutetaan?”
• Loppukäyttäjät ja kehittäjä pohtivat yhdessä ”Vastaako ratkaisuehdotus muutoksen tarpeeseen vai mentiinkö metsään?”

Miten DriveTurku-ryhmä onnistui?

Vaikka päädyimme muutaman kerran metsään (välillä hyvinkin syvälle), löysimme takaisin polulle ja matka jatkui. Täydelliseen verkkopalveluun on vielä matkaa ja kehitystyö jatkuu yhä, mutta voiton puolella ollaan.

On mahdotonta toteuttaa verkkopalvelua jonka käyttöönotto ei vaadi yhtään ponnistelua. Verkkopalvelun kehittäjänä voimme laskea oppimiskynnystä tiettyyn pisteeseen asti, mutta käyttäjän on itse otettava se ratkaiseva askel kynnyksen ylitse.

Teksti: Mikko Jokiniemi, projektityöntekijä