Jäikö joku mietityttämään? Eikö ensihoitojärjestelmän palvelu ollutkaan odotusten mukaista? Pelastuslaitoksen ambulanssit suorittavat vuosittain yli 40 000 hälytystä. Aina odotukset ja käytännön todellisuus eivät kohtaa ja toki inhimillisten virheiden mahdollisuuskin on olemassa. Mikäli jokin jäi vaivaamaan, ei kannata aina tyytyä vain miettimään tai murehtimaan asiaa itsekseen. Potilaalla ja asiakkaalla on useita mahdollisuuksia pyrkiä selvittämään asiaa.
Helpoin ja nopein tapa kysyä toiminnasta tai antaa palautetta siitä, on olla suoraan yhteydessä pelastuslaitoksen ensihoitopalveluun puhelimitse toimistoaikana. Ensihoidon tavoittaa pelastuslaitoksen vaihteeseen soittamalla. Näin saa välittömästi näkemystä siitä, onko kyseessä mahdollinen virheellinen toiminta vai perustuuko tapahtunut esimerkiksi ensihoidon vastuulääkärin antamiin kirjallisiin ja ensihoitajia sitoviin ohjeisiin. Toivomme ja arvostamme kaikkea palautetta, emmehän halua toistaa virheellistä toimintaa vaan korjata sen. Tarvittaessa ohjaamme luonnollisesti tekemään virallisemmankin selvityspyynnön.
Mikä selvityspyyntö?
Olennaista on, että palaute on yksilöitävissä tiettyyn hälytykseen tai tapahtumaan, jotta asia voidaan konkreettisesti selvittää. Hankalinta on, kun joku purkaa pahaa mieltään yleisönosastoilla tai sosiaalisessa mediassa. Meitä sitoo joka tapauksessa vaitiolovelvollisuus, eli palautetta tai kommenttia ei sitä kautta voi saada. Voimme korkeintaan tuoda valistusmielessä julki yleisiä toimintaperiaatteita, jos niiden osalta on ollut merkittäviä väärinkäsityksiä. On samalla huomioitava, että pelastuslaitos tuottaa vain osan alueen ensihoidosta, myös sairaanhoitopiirillä ja yksityisillä toimijoilla on ambulansseja. Emme myöskään pysty käsittelemään hätäkeskuksen tai esimerkiksi yhteispäivystyksen toimintaan liittyviä palautteita.
Mitä sitten tapahtuu kun saamme selvityspyynnön? Mikäli asia ei ratkea jo puhelimessa, tarkistetaan dokumentoidut asiat ensihoitokertomuksesta (virallinen potilasasiakirja) ja pyydetään hälytyksessä olleilta ensihoitajilta selvitykset tapahtumasta. Vapaista ja lomista tms. johtuen tämä kestää joitakin päiviä. Kerätyn tiedon perusteella arvioidaan sitten, onko tarvetta jatkotoimenpiteille. Kirjalliset selvityspyynnöt dokumentoidaan ja tilastoidaan ja toimitetaan vastuulääkärin arvioitavaksi. Luonnollisesti virheellinen toiminta pyritään välittömästi korjaamaan. Vaikka selvitettävää on viikoittain, onneksi vain aivan yksittäisissä tapauksissa toiminnasta löytyy selkeä potilaalle merkittävää haittaa aiheuttava virhe.
Palautteita tai kyselyitä saamme asiakkailtamme noin sata vuosittain. Suurin osa epäselvyyksistä ratkeaa jo puhelimessa. Useimmin ongelmana ovat olleet väärinkäsitykset tai tietämättömyys ensihoitopalvelun nykyisistä toimintaperiaatteista. Välillä taas hälytyksessä ei löydy yhteistä näkemystä tilanteen hoitamisesta ja helposti näissä tilanteissa ensihoitajien käyttäytyminenkin saatetaan kokea töykeäksi. Toimimme kuitenkin saamiemme ohjeiden mukaisesti. Esimerkiksi kuljettamatta jättämisestä neuvotellaan lähtökohtaisesti päivystävän lääkärin kanssa, kuten ohje velvoittaa. Potilas ei voi olla se, joka päättää lopullisesta kuljetustarpeesta.
Myös ensihoidon vastuulääkäri itse pyytää tarvittaessa selvitystä ensihoitotehtävästä. Näitä saamme noin kymmenenkunta vuosittain. 2–3 kertaa vuodessa vastaamme myös Valviran, AVI:n tai Potilasvakuutuskeskuksen selvityspyyntöihin.
Miksi palautetta?
Olemme aktiivisia palautteen kerääjiä. Pelastuslaitoksen ja Turun kaupungin nettisivuilla löytyy yhteystietoja sekä linkkejä palautteen antamista varten. Kuulumme myös HaiPro-järjestelmän (terveydenhuollon ammattilaisten potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettely) piiriin ja teemme toistuvia asiakastyytyväisyyskyselyitä. Tahdomme oppia mahdollisista virheistä emmekä toistaa niitä. Tahdomme kehittyä aiempaa paremmiksi. Tahdomme myös, että mielipahaa aiheuttavat väärät käsitykset saadaan korjattua.
Mikäli joku siis jäi kaivelemaan, kannattaa ottaa rohkeasti puhelin käteen ja soittaa. Yhteystiedot löytyvät pelastuslaitoksen nettisivuilta. Toissijaisesti palautetta voi antaa kirjallisesti tai sähköisesti, mutta tällöin vastauksen saaminen kestää kauemmin.
Palautteen antaminen kannattaa, sillä on vaikutusta. Ja toki meille kelpaa oikein hyvin myös positiivinen palaute, jota onneksi myös saamme säännöllisesti.
Kiitokset kaikesta toimintaamme kehittävästä yhteydenpidosta!
Lisätietoja pelastuslaitoksen verkkosivuilta:
Terveisin, Markku